EL TRABAJO EMOCIONAL: NTP 720 del INSTITUTO NACIONAL DE SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
Los empleados de cara al público deben controlar sus emociones durante sus interacciones sociales en el trabajo. En estos casos la emoción no es una reacción natural del empleado, se trata de una parte más del trabajo exigido por el puesto (es lo que hoy se denomina Trabajo Emocional-TE). Nos encontramos ante una exigencia laboral exclusiva de este tipo de trabajo y que supone para la persona que lo realiza un aspecto más al cual prestar atención, un esfuerzo adicional.
La primera definición de TE se le atribuye a Hochshild, que descubrió dicho fenómeno mientras elaboraba un estudio sobre los aspectos laborales de las azafatas de vuelo:”…control de los sentimientos para crear manifestaciones corporales y faciales observables públicamente”.
Morris y Feldman (1996) dieron una definición de trabajo emocional más completa:”…esfuerzo, la planificación y el control necesarios para expresar las emociones organizadamente deseables durante las transacciones interpersonales”.
Martínez-Iñigo (2001) se refiere a trabajo emocional como:”…todos aquellos procesos psicológicos y conductas conscientes y/o automáticas que se derivan de la existencia de normas organizacionales sobre la expresión emocional, sobre la experiencia emocional o sobre ambas, que regulan las distintas interacciones implicadas en el desempeño de un puesto y que pretenden facilitar la consecución de objetivos organizacionales sobre la expresión emocional asociados con el logro de otros objetivos, operativos y/o simbólicos de mayor orden”.
Las características del trabajo emocional son:
1. Ocurre en interacciones cara a cara o voz a voz.
2. Las emociones del trabajador se muestran para influir en las emociones, actitudes y conductas de otras personas.
3. Se produce en aquellos trabajos que suponen el trato con personas y generalmente en sector servicios.
4. Es una exigencia del trabajo que la mayoría de las veces lo facilita.
5. Toda interacción social sigue ciertas reglas o normas, y para cada situación existen emociones apropiadas.
Una serie de variables sobre el TE se relacionan con las posibles consecuencias negativas que éste le reportará:
1. Frecuencia: A mayor frecuencia peores repercusiones sobre su salud psicosocial.
2. Duración: Cuando más larga es la duración de la expresión más difícil es recurrir a estos patrones.
3. Intensidad de la expresión emocional: Cómo de fuerte o qué tipo de emoción ha de ser expresada.
4. Variedad de las emociones: Cuanto mayor es el repertorio de expresiones a manifestar, perores consecuencias trae consigo.
Cuando se produce un desajuste entre las emociones experimentadas y las expresadas, hablamos de que el empleado está experimentando Disonancia Emocional (resultado de manifestar emociones que responden a las expectativas organizacionales y a los requerimientos del puesto, pero que el trabajador puede no sentir realmente).
Existen diferentes instrumentos para la evaluación del trabajo emocional:
1. FEWS evalúa el TE a través de ocho dimensiones: Frecuencia de emociones positivas, frecuencia de emociones negativas, demandas de sensibilidad, empatía emocional, control emocional, margen de interacción, disonancia emocional y normas emocionales.
2. “Escalas de Demandas de Trabajo Emocional”(Schaubroeck y Jones).
3. Metodología RED (Recursos- Demandas- Emociones). Instrumento accesible on-line (http://www.wont.uji.es/) y, además, una vez completado el formulario ofrece un feedback inmediato con las puntuaciones de las diferentes escalas.
Los posibles efectos negativos a nivel individual del TE son:
1. Se asocia generalmente al burnout o síndrome de “quemarse por el trabajo”.
2. Alienación y extrañamiento del yo, es decir tener problemas para distinguir cuando es uno mismo o cuando está simulando.
3. Dolencias psicosomáticas
Los posibles efectos positivos a nivel individual son:
1. Contagio emocional que produce aumento de las emociones positivas tanto entre empleados como entre empleados y receptores del servicio.
2. Aumento de la autoestima.
Los posibles efectos negativos a nivel organizacional son:
1. Puede disminuir el rendimiento en los puestos en los que se exigen manifestaciones emocionales.
2. Dar lugar al aumento de la rotación y el absentismo.
Los posibles efectos positivos a nivel organizacional son:
1. Amortiguar el efecto de algunos estresores laborales como la sobrecarga y el conflicto de rol.
2. Mejora las interacciones sociales
Las estrategias de control de las emociones de carácter individual son:
1. Regulación emocional automática: “Armonía emocional” que sería la concordancia entre la emoción sentida y la esperada por la organización.
2. Actuación superficial: los empleados intentan controlar los aspectos visibles de las emociones expresadas que se muestran en la superficie y pueden ser detectados durante la interacción con el cliente.
3. Actuación profunda: Los empleados intentan influir para realizar correctamente el rol que se espera de ellos. Se necesita invocar pensamientos, imágenes y recuerdos para inducir cierta emoción.
4. Desviación emocional: el empleado no manifiesta la emoción requerida. El empleado no es capaz de mostrar la emoción deseada, quizá debido al agotamiento emocional que experimenta.
Las estrategias de control a nivel organizacional serían:
1. Reclutamiento y selección: Criterio de selección que se ajustan a las normas y expectativas de la empresa.
2. Entrenamiento: Formación.
3. Control directo e indirecto: Supervisión a fin de darles feedback.
4. Apoyo social de compañeros y supervisores.
5. Cultura organizacional y socialización.
Adjunto NTP 720: http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/FichasTecnicas/NTP/Ficheros/701a750/ntp_720.pdf
FERRAN PELLISÉ GUINJOAN
Director de prestaciones y asesoría jurídica de prestaciones
ACTIVA Mutua 2008
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